(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉去哪儿平台存在退款问题、霸王条款等。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）。

【本文摘要】

9月28日，河南省的柴女士向“电诉宝”投诉称，其于9月22日在去哪儿网预订酒店，提前8天申请取消订单，当时房型仍在正常售卖，但平台以单方预拟的退改格式条款扣除违约金，仅提供优惠券，拒绝现金退还。用户向电诉宝求助表示：要求现金全额退还扣除的违约金。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。平台回应：经核实，消费者于2026年09月22日在其平台购买夜泊阑亭·君屿酒店(夫子庙通济门地铁站店)产品，因行程有变问题要求全额退款。经我局介入调解，平台与商家或酒店核实的情况订单取消规则已扣费482元取消，无法再退款了，平台考虑消费者体验在订单已扣费取消的情况下愿意补偿100元消费金，消费者不认可，和解失败。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“去哪儿”属于北京趣拿信息技术有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人为陈刚，注册资本为1100万元人民币。去哪儿自称是中国领先的旅游搜索引擎，创立于2005年2月，总部在北京。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场、度假产品的实时搜索。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域在线旅游用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位，。其他被投诉的类似平台依次是：智行、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、联联周边游、麦淘亲子、航班管家、途家民宿。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2026年上半年“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、订单问题、其他、虚假促销、货不对板、信息泄露、恶意罚款、网络售假、高额退票费等问题。

【案例一】用户投诉“去哪儿”机票退票仅退43.98元 平台被指未通过航司正常渠道退款

9月28日，张女士向“电诉宝”投诉称：我于2026年9月24日在去哪儿网电商平台购买10月29日巴尔的摩-北京的航班，具体分为三段：（1）美国航空AA1403巴尔的摩至达拉斯沃斯堡国际机场；（2）美国航空AA127达拉斯沃斯堡国际机场至PVG上海浦东机场；（3）中国国航CA8358上海浦东机场至PEK首都机场；因为我行程改变，需要退票，2026年9月27日退票，结果平台退票金额为43.98元，理由是航空公司不退钱，我已经电话咨询过以上两个航空公司的客服，咨询结果为：（1）美国航空，他们已经全额把钱退回，但是去哪儿网没有通过他们的正常渠道退款，所以所退款退回到了去哪儿网账户。（2）中国国航，因为我定的是联程机票，所以退票退款应该归美国航空负责，他们能查到退票信息。咨询电话我已经录音，你们也可以跟两家航司核实。用户向电诉宝求助表示：要求平台全额退款。

【案例二】用户投诉“去哪儿”酒店提前一个多月取消订单遭拒 被指强制消费

9月20日，谈先生向“电诉宝”投诉称：本人谈志杰在2026年8月15日前在去哪儿app上预订了2026年10月16日日本东京的卡菲-米尼马尔霍特尔奥尔奥住宿，本人在2026年9月10日提交取消酒店住宿服务，去哪儿客服致电拖延，不处理，本来还有一个多月入住前能取消订单。现在9月16日说不能取消订单了，必须强制消费。现要求去哪儿app取消10月16日卡菲-米尼马尔霍特尔奥尔奥住宿，并退还142元住宿费用。用户向电诉宝求助表示：要求取消订单并退还142元。

【案例三】用户投诉“去哪儿”重复扣款321元 客服推诿至酒店

9月15日，鲍女士向“电诉宝”投诉称：我在去哪儿网上预订了2026年9月12日-9月13日晚的镇江维也纳酒店（镇江火车站西津渡店），9月12日下午14点多在酒店前台办理入住前我发现我的去哪儿网上有2条预订成功的信息，我觉得奇怪就立刻联系了去哪儿网客服，我只预订了一晚酒店，为什么显示两条预订成功的信息，去哪儿网客服回复“您确实只预订了一晚亲子房，订单中显示的两条信息可能是系统显示的订单详情和订单快照，并非重复订单，不会重复扣款，请您放心。”

以上是客服回复原话，详见图1，但是13日退房后，我中午查看银行扣款信息时，却重复多扣我一笔321元，具体详见图2，银行扣款信息显示：程支付-去哪儿网分别在2026年9月13日12:11:04和12:11:37扣了我两笔321元，总计642元，也就是说重复扣款，多扣了我一笔321元钱。发现后我立即与去哪儿网人工客服投诉重复扣款事宜，客服却将责任推脱到酒店方，说要与酒店方协调。这其实与酒店方一点关系都没有，完全是去哪儿网的问题，幸好我在入住前给酒店前台确认过，酒店系统里我只有一条预订成功的信息，即我只预订了一晚一间房。后面与客服沟通拉扯过程中客服还想推脱责任给我说我订了两间房。用户向电诉宝求助表示：要求退还多扣的321元。

【案例四】用户投诉“去哪儿”未入住被全额扣款 平台仅补偿优惠券

9月13日，周女士向“电诉宝”投诉称：本人于2026年8月26从去哪儿网平台预定了一龙瑞云酒店兰州中山桥西关店的一间房。由于在行程过程中，雨天行程出现了不可抗力因素，造成了无法入住。隔天之后，平台就扣了我的费用。本人先和去哪儿网客服和商家平台沟通，给我的回复都是不予处理本人并未实际入住该酒店，也未享受任何住宿服务，酒店未提供实际服务，却对本人订单进行全额扣款。

去哪儿网客服已明确表示平台和酒店双方都有过错，但去哪儿网仅提出以优惠券方式处理，本人不接受该方案。随后去哪儿网表示不予再处理，拒绝退还房费。本人认为，在未实际入住、未产生实际消费的情况下，酒店和平台无权全额扣款。去哪儿网作为网络交易平台，已自认双方存在过错，却拒绝协助退款、拒绝履行平台责任，严重侵害消费者合法权益。现要求去哪儿网及涉事酒店立即全额退还本人房费，不接受优惠券、积分或其他变相补偿。用户向电诉宝求助表示：要求全额退还房费。

【案例五】用户投诉“去哪儿”酒店未入住被扣全款1200元 平台未显著提示扣款规则

8月31日，尤女士向“电诉宝”投诉称：本人于2026年7月30日在去哪儿APP预订千岛湖绿城蓝湾度假酒店8月26日至28日三天两晚房间，订单页面显示“到店付”。平台以“信用免担保”形式锁定扣款，预定当时未看到“未入住也将扣除钱款”字眼，直到此事件发生后，我再到预订界面，仔细查找才发现仅在页面角落用小学标注，未采取加粗、弹窗、强制确认等显著方式提示。8月26日，本人因行程原因未能到店入住，亦忘记提前取消。8月30日，本人突然接到平台电话，称酒店核实未入住，要求扣除全款1200元。

一、“到店付”与预先扣款存在矛盾，平台未履行显著提示义务。“到店付”的通常理解应为到店后才产生付款义务，但平台却以“免担保”形式预先锁定扣款，并在角落用小学提示扣款规则。依据《民法典》第496条，对于免除或减轻经营者责任、加重消费者责任的重大利害关系条款，经营者必须采取合理方式显著提示。平台仅以一行小字提示，未加粗、未弹窗、未强制确认，不符合法定标准，本人主张该条款不成为合同内容。二、酒店与平台互相推诿，拒绝与消费者直接沟通。用户向电诉宝求助表示：要求平台退款。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。